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By Hernan Lucio • febrero 2, 2016

¿Por qué debo diseñar la experiencia de usuario en mi empresa?

Adelantarse a las necesidades del usuario a la hora de pensar la web permite aumentar la competitividad y lograr posicionarse en el mercado. La tecnología es la herramienta para lograrlo.

Actualmente tener una página web en nuestro negocio, más que una opción, se ha convertido en una obligación. El rol del diseñador se ha vuelto fundamental para llevar a cabo trabajos de excelencia. Pero ¿a qué nos referimos cuando hablamos de excelencia en un sitio web?.

Lo que se nos viene inmediatamente a la mente es pensar en su estética, en sitios que nos inspiran y queremos lo mismo para nuestro negocio. Sin embargo, esto no es asi ya que la capa visual de un sitio web es solo una parte a tener en cuenta para poder hablar de un sitio web de excelencia. Más que la capa visual tendremos que diseñar cual queremos que sea su experiencia de uso, tendremos que diseñar entonces su “Experiencia de usuario” (UX).

La experiencia de usuario, es un gran campo en auge, que involucra muchas disciplinas: Arquitectura de información (AI), Diseño de interacción (IxD), Usabilidad, Diseño de interfaz (UI), entre otras.
Estas disciplinas son las encargadas de relevar y diseñar las sensaciones y emociones que queremos que se produzcan en el usuario, en su experiencia con nuestro sitio. De esta manera, permite a las empresas ofrecer experiencias de mayor calidad, generando así, un diferencial en el negocio.

Un buen ejemplo de lo que estamos hablando es lo que hace Apple ya que la empresa se proclama como “generadora de experiencias”. Es aquí donde está su sello distintivo. Apple no busca crear tecnología, sino que usa la tecnología para crear experiencias. Creando así un vínculo emocional entre sus productos y sus usuarios.

De esta manera podemos comprender que los productos o servicios se traducen en mejores experiencias para las personas, las cuales deben ser pensadas y diseñadas por las compañías. Ese es el rol fundamental del diseño UX.

¿Cuáles son los aspectos a tener en cuenta a la hora de diseñar nuestro sitio web?

Crear experiencias de excelencia implica diseñar cada interacción con el producto. Entender qué tipo de usuarios van a usarlo, analizar el uso que hacen del sitio, medir sus sensaciones y emociones permitiendo de este modo construir un producto ajustado a sus necesidades, y en consecuencia, logrando el éxito del mismo. Esta filosofía se la conoce como “Diseño centrado en el usuario” (DCU). Es un enfoque de diseño que consiste en diseñar por y para el usuario, nutriéndose de todo el feedback que dan los usuarios sobre el uso del producto.

A través del proceso iterativo con los usuarios, son las disciplinas de UX quienes nos guiarán sobre el diseño de nuestro sitio web. A continuación amplío un poco más sobre la labor de estas disciplinas:

  • Usabilidad
    Es la encargada de medir y facilitar la experiencia de uso, a partir de la observación y entendimiento de la eficiencia de uso de las personas con nuestro sitio web mediante pruebas de usabilidad.
  • Arquitectura de información (AI)
    Es la encargada de organizar, jerarquizar y rotular el contenido del sitio para que las personas encuentran información en él con mayor eficacia.
    Es una de las disciplinas con más impacto, ya que está demostrado que “el 75% de los problemas de usabilidad son generados por una mala arquitectura de información.” (Jakob Nielsen, Hoa Lorenger: “Prioritizing Web Usability”).
  • Diseño de interacción (IxD)
    Es la encargada de definir el modelo de operación y el comportamiento del sitio web. Dicho de otro modo, es el sistema nervioso del sitio, ya que define los procesos interactivos que tendrán las personas con el mismo.
  • Diseño de interfaz (UI)
    Por último, nuestra “capa visual” de la que hablábamos al comienzo. El diseño de interfaz implica definir todos los elementos visuales empleados en la interacción del sitio.


Como podemos ver, dejar toda la responsabilidad de nuestro sitio web en el aspecto visual (diseño de interfaz) no es el camino correcto a seguir. Debemos apoyarnos multidisciplinariamente con el resto de las
disciplinas para lograr una correcta experiencia de uso, y en consecuencia, el éxito de nuestro producto.

 

Retorno de la inversión (ROI)

El ROI de UX
Una de las grandes preguntas que se hacen los directores de las compañías a la hora de encarar un rediseño es: ¿cuál es el retorno de inversión que se obtiene si se aplican todas estas medidas?

Teniendo en cuenta que la usabilidad es medible y cuantificable, podemos mencionar a continuación algunos de los beneficios que genera una inversión en el Diseño centrado en el usuario. A saber:

 

  • Mayor precisión en la estimación del trabajo.
  • Mayor productividad. Optimización de los tiempos de trabajo.
  • Reducción en los costos de mantenimiento.
  • Aumento en el tráfico del sitio.
  • Aumento en las ventas.
  • Aumento de la cuota del mercado.
  • Mejora en la facilidad de uso. Disminuye la curva de aprendizaje.
  • Reducción de los costos de soporte técnico.
  • Fidelización del cliente / usuario.

 

Estudios realizados por la consultora “Nielsen Norman Group”, demuestran que con una inversión inicial en usabilidad, se genera una mejora del 83% en los índices del negocio. Nada mal, si tenemos en cuenta también que “los tres principales motivos por los que un proyecto puede no tener éxito radican en el diseño centrado en el usuario”. (Susan Weinschenk en su articulo “Usability: A business case”).
Weinschenk cita también que corregir un problema en la fase de desarrollo cuesta 10 veces más que hacerlo durante la fase de diseño, y 100 veces más si el producto ya fue lanzado.

Lo que se intenta distinguir con las oportunidades que brinda UX en el mercado, es que aplicando un enfoque de diseño centrado en el usuario, repercute directamente sobre el retorno de la inversión ya que nos ahorrará dinero a largo plazo, generando una mayor fidelización de nuestros clientes.